Por Diana Domínguez Galván
La incorporación de nuevas tecnologías y redes sociales en el servicio al cliente en la industria automotriz, ha incrementado sustancialmente el índice de satisfacción del cliente en México al reducir hasta en un 66 por ciento el tiempo de espera.
De acuerdo con un análisis de Atento, la principal compañía de soluciones de Customer Experience (CX), la industria automotriz en México ha apostado por fortalecer sus estrategias de comunicación con sus clientes, alcanzando la optimización del periodo de espera qué pasó de 24 horas a 15 minutos en los casos más representativos.
Esto porque la industria automotriz mexicana ha transformado la experiencia de sus clientes en los últimos años, no solo en piso de venta, sino en sus estrategias de postventa.
Estas estrategias les han permitido unificar en una sola herramienta diversos canales digitales, como correo electrónico, Facebook, Twitter y web chat.
En algunos casos, algunas marcas asiáticas atienden mensualmente 2.8 mil interacciones en Twitter y más de 13 mil en Facebook, en promedio.
Adicionalmente, en web chat se puede dar seguimiento a más de 800 conversaciones, 100 correos electrónicos y dos mil llamadas.
“En Atento trabajamos de la mano con la industria automotriz a través de un modelo de CX (experiencia de usuario) que nos permite brindar soporte a quejas, cotizaciones, agenda de citas, consulta de especificaciones de los vehículos, venta y postventa”, explicó José Luis Camacho, Director Comercial Atento México.
“Esto ha permitido mejorar los tiempos de respuesta y atención en general, que se traduce en que 85.3 por ciento de los usuarios finales recomiendan las marcas automotrices, así como una mejora de 10 por ciento en la calidad de atención, de acuerdo con encuestas de satisfacción”, detalló.
Una estrategia de experiencia de usuario más robusta también ha traído resultados de negocio, como mejoras de hasta ocho por ciento en el desempeño del primer cuarto de 2020 en comparación con el mismo periodo del año anterior, en algunos casos.
Por otro lado, del 40 por ciento de las solicitudes atendidas 15 por ciento pasan a preventa.
“Este análisis del sector demuestra la importancia de incorporar una mejor atención en canales digitales, en conjunto con las tradicionales líneas telefónicas, con el objetivo de poder acompañar al usuario final en donde prefiera buscar apoyo”, dijo Camacho.
“Unificar la calidad y eficiencia de la atención en cada canal en el que se tiene presencia resulta clave para mantener niveles de satisfacción por encima del promedio”, concluyó.
El CX en el sector automotriz también permite una atención más personalizada, por ejemplo, cuando las solicitudes se tratan de especificaciones de los vehículos, venta o postventa se proporciona la información de manera inmediata, mientras que las quejas se canalizan con el distribuidor con el que el cliente tuvo una mala experiencia y se trabaja un plan en conjunto para solucionar el caso, mismo que es supervisado por un ejecutivo de contacto hasta que el usuario confirma que tuvo respuesta.
